Raport CCPC: kto najbardziej zawiódł klientów

Irlandzka Komisja ds. Konkurencji i Ochrony Konsumentów (CCPC) opublikowała coroczny raport z infolinii, przedstawiając najpełniejszy dotąd obraz tego, które firmy i branże wywołały wśród konsumentów największą frustrację w minionym roku.

W 2025 r. z CCPC skontaktowało się ponad 40 tys. osób – średnio 769 tygodniowo – a skargi najczęściej dotyczyły wadliwych produktów i niskiej jakości usług.

Po raz pierwszy na szczycie listy najbardziej krytykowanych firm znalazł się Ryanair, który w 2024 r. był na drugim miejscu, a w 2023 zajmował trzecie. Co ciekawe, pozycja najbardziej skarżonej firmy i linii lotniczej w kraju nie wpłynęła negatywnie na jej wyniki finansowe.

Drugie miejsce zajęła Rathwood – detalista z Carlow specjalizujący się w wyposażeniu domu i ogrodu, który odnotował gwałtowny wzrost niezadowolenia klientów.

Na trzeciej pozycji znalazł się sprzedawca elektroniki i AGD – Currys, a pierwszą piątkę zamknęły firmy telekomunikacyjne Sky i Eir.

Miejsca od szóstego do dziesiątego zajęły: dom handlowy Harvey Norman, Aer Lingus, sieć Lidl oraz operatorzy telekomunikacyjni Virgin Media i Vodafone.

Warto zauważyć, że cztery z dziesięciu najbardziej krytykowanych firm – Sky, Eir, Virgin Media i Vodafone czynią branżą telekomunikacyjną z największą liczbą skarg.

Mimo powszechnej frustracji, 96 proc. konsumentów poinformowało CCPC, że po uzyskaniu wskazówek skontaktowało się bezpośrednio z przedsiębiorcą. Jednak tylko 43 proc. osób, których sprawy później przeanalizowano, stwierdziło, że problem został rozwiązany, podczas gdy 41 proc. zgłosiło, że ich sprawa nadal pozostawała otwarta tygodnie po pierwszym zgłoszeniu.

Ponad połowa konsumentów przyznała, że miała trudności z nawiązaniem kontaktu z firmą. 25 proc. kontaktowało się z przedsiębiorcą od pięciu do dziewięciu razy, 20 proc. – od dziesięciu do dziewiętnastu razy, a 15 proc. musiało próbować ponad 20 razy.

CCPC zbadała również, czy rosnąca cyfryzacja i automatyzacja obsługi klienta pogarszają sytuację. Cytowana przez „The Irish Times” Grainne Griffin, dyrektor ds. komunikacji CCPC, podkreśliła, że konsumenci wielokrotnie wskazywali, iż o skuteczności obsługi decyduje nie tyle dostępność „żywego konsultanta”, ile realna możliwość rozwiązania problemu.

Wielu klientów zgłaszało, że rozmawiało z wieloma pracownikami, którzy nie mieli uprawnień do podjęcia decyzji, lub że obiecywano im oddzwonienie, które nigdy nie nastąpiło – co sprawiało, że czuli się „odsyłani w kółko”. Griffin zauważyła jednak, że niektóre firmy korzystające z automatycznych systemów radziły sobie bardzo dobrze, szybko zwracając pieniądze i zapewniając pozytywne doświadczenia.

POLECAMY: III Festiwal Literacki O’CZYTANI w Biblary

CCPC przeanalizowała także firmy z chronicznie słabą obsługą klienta, aby zidentyfikować systemowe problemy. Griffin określiła liczbę konsumentów, którzy mieli trudności z nawiązaniem kontaktu z przedsiębiorcą, jako „dość szokującą i niedopuszczalną”.

Choć CCPC nie może interweniować bezpośrednio w imieniu konsumentów, może kierować ich do instytucji właściwych dla danego rodzaju sporu.

Warto mieć na uwadze, że dla roszczeń finansowych do 2 tys. euro dostępny jest Small Claims Court, czyli niskokosztowa procedura w sądzie rejonowym, z opłatą 25 euro za wniosek online.

SIMI (Society of the Irish Motor Industry) oferuje procedury skargowe i arbitrażowe w sprawach dotyczących używanych samochodów, napraw i usług świadczonych przez swoich członków.

Spory transgraniczne dotyczące firm z UE, Wielkiej Brytanii, Islandii lub Norwegii mogą być kierowane do European Consumer Centre Ireland, działającego przy CCPC.

ComReg zajmuje się skargami dotyczącymi telekomunikacji, transmisji telewizyjnej, usług premium rate oraz usług pocztowych.

Sprawy związane z gospodarką odpadami lub systemem kaucyjnym podlegają Department of Environment, Climate and Communications, natomiast The Commission for Regulation of Utilities (CRU) rozpatruje skargi dotyczące energii i wody.

Irish Aviation Authority egzekwuje unijne prawa pasażerów dotyczące opóźnień, odwołań i odszkodowań.

W przypadku oszustw, scamów lub działalności przestępczej konsumenci powinni kontaktować się z An Garda Síochána.

Firmy, które otrzymały najwięcej skarg do CCPC w 2025 r.